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　　中國張掖網訊 為全面提升張掖市12345政務服務便民熱線專業化、規范化、標準化服務水平，打造一支素質高、業務精、服務優的熱線隊伍，張掖市政府政務服務中心多措并舉，推進熱線辦理工作水平不斷提升。

　　新秀成長匯新程。“鐵打的營盤流水的兵”，做好新上崗話務人員的培訓一直以來是12345熱線話務中心的重點工作。通過“點對點”導師制、“面對面”情景模擬實訓等模式，實行服務技巧、單位職責清單、智能系統操作、工單記錄規范、“高效辦成一件事”專項知識等“五維培訓課程”，助力話務新人快速成長為能精準對接群眾需求的服務“多面手”。

　　在崗培訓礪精兵。“以賽代訓、以考促學”是12345熱線話務中心的常態化培訓機制，通過“每日15分鐘微培訓”精準補短，“周三充電站”專題破題，小組PK賽查漏補缺等措施，實行話務人員“日練周測月評”能力提升閉環機制，將考核成績與績效深度掛鉤，全面激發全員“比學趕超”的進取精神。同時聯合市區兩級住建、人社、市場監管、衛健等部門開展賦能培訓，與話務員共同梳理“即問即答”知識卡片，進一步在工單“派得更準”上取得實效。

　　學以致用見成效。自各項措施實施以來，張掖市12345政務服務便民熱線直接答復率由2024年初的56.99%提升至2025年2月的70.99%，派單準確率由2024年的98.83%提升至99.81%。張掖市政府政務服務中心以“競技化、場景化、實戰化”培訓新模式，持續刷新政務服務便民熱線“速度”與“溫度”的雙重刻度，持續書寫“民有所呼，我必有應”的溫暖答卷。（張掖市政務服務中心）