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　　在數字化浪潮下，政務服務如何緊跟時代步伐，更好地滿足企業和群眾需求？張掖市12345政務服務便民熱線給出了張掖答案。通過引入大數據、人工智能等前沿技術，12345熱線實現了智能化升級，構建出涵蓋多領域的智慧知識庫，大幅提升訴求處理效率與精準度，以“數”智之力為惠企利民服務網添磚加瓦。

　　2024年，張掖市12345政務服務便民熱線工作始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，精準對焦群眾關心的民生熱點問題，通過推動知識庫共建共享、暢通急事急辦訴求渠道、加強基層共建共治、健全熱線辦理機制等措施，認真推動城市建設、交通出行、消費維權、社會救助等民生領域求助事項的辦理，以群眾訴求為“哨”，交出了一份既有速度、有力度，又有溫度的民生“答卷”，在紓困解難中探索熱線為民的“張掖路徑”。

　　政務服務便民熱線是政府暢通企業和群眾訴求反映渠道的重要途徑，也是優化營商環境、提升社會治理效能的重要抓手。按照國務院和省政府的工作安排，張掖市以12345政務服務便民熱線及網絡平臺為主渠道，在圍繞“接、轉、辦、督、考、用”，推行熱線為民服務“接訴即辦”改革的基礎上，不斷創新工作方式，形成對群眾急難愁盼問題快速響應、高效辦理、及時反饋的閉環機制，熱線辦理質效進一步得到提升。

　　推動知識庫共建共享，按照“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”原則，對企業和群眾經常辦理事項、與生產生活密切相關的政策、規范性文件等知識及時進行更新和維護，并對熱線話務人員同步開展培訓，進一步提升精準解答企業和群眾訴求能力。同時，將知識庫信息與市政府門戶網站實現數據共享，通過采取AI智能檢索功能，為企業和群眾提供在線精準查詢服務。2024年，熱線知識庫新增10992條，累計錄入12989條，知識下架8060條。個體工商戶王強說：“以前辦理營業執照，手續復雜還得跑好幾個部門，打12345熱線咨詢，工作人員特別耐心，不僅詳細告知流程，還幫我聯系相關部門，現在營業執照很快就辦下來了，12345熱線是真為我們商戶著想。”

　　暢通急事急辦渠道，拓寬熱線受理范圍，率先在“甘快辦”開通12345熱線專欄，群眾除正常留言外還可實時查詢訴求辦理進度。結合群眾實際需求和使用體驗，增設“隨手拍”線上受理功能，鼓勵市民及時提供涉及道路交通、應急消防、環境衛生等問題線索，由12345熱線平臺及時轉交職能部門處理，增強辦理時效。“隨手拍”功能上線運行以來，共受理辦結反映事項570件。

　　增強基層共建共治合力，堅持以共建為基礎、以共治為關鍵、以共享為目的，積極與政法部門“隴情E通”等平臺對接，構建“12345+網格”基層治理模式，充分發揮基層網格員前端發現、及時處置和12345熱線平臺閉環管理、跟蹤督辦優勢，推動群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，實現“自下而上”訴求減量。健全難事共辦機制。對需要多個部門共同辦理的疑難事項，張掖市政府發揮市、區扁平化一體運行機制作用，由市、區相關職能部門協同聯動解決，對職能交叉或空白的新產業、新業態等無人監管的棘手問題，及時召開聯席協調會議論證解決，對辦理進度滯后的事項，按照“首接即辦、全程跟蹤、負責到底”原則，督促相關單位抓緊解決、妥善辦結，提升群眾滿意度。

　　“即應即辦，一辦到底是我們的工作宗旨，只要是市民群眾和企業的合理訴求，我們力求“接得快，分得準，辦得實，真正為大家排憂解難。”12345熱線工作人員表示。2024年，張掖市12345政務服務便民熱線共受理企業和群眾訴求120698件，交辦工單43380件，按期辦結率100%，滿意率99.72%。強化數據分析，著力提升12345熱線受理數據匯總和綜合分析運用能力，定期匯總12345熱線受理、辦結、滿意度等數據，對高頻熱點領域訴求進行梳理分析，為市委、市政府工作決策，精準感知社情民意，推進未訴先辦提供數據支撐。加強閉環管理，對于群眾集中反映的熱點問題及未解決和不滿意訴求，實行清單化、閉環式管理，限時整改、對賬銷號，做到提前謀劃、科學研判，力求通過一個訴求解決一類問題。推進協調機制，對一些群眾反映強烈，久拖未決的重點難點訴求，通過領導批示督辦、“每月一題”機制，定期研究解決，主要領導親自協調處理，推進了疑難問題和重點民生訴求解決。強化督查督辦，將“接訴即辦”納入年度工作實績考核指標體系和黨政履責“督考一體化”平臺，實行“日盤點、周分析、月統計、季總結”機制，充分發揮督查利劍作用，通過電話督辦、書面督辦單等方式，督促各承辦單位聞風而動，迅速響應，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍應付、超期辦理、隨意退單等情況。(張掖市融媒體中心記者 祁曉蓓 岳永舜)