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　　中國張掖網訊 今年以來，張掖市12345政務服務便民熱線工作在市委市政府的堅強領導下，始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，精準對焦群眾關心的民生熱點問題，認真推動城市建設、交通出行、消費維權、社會救助等民生領域求助事項的辦理，以群眾訴求為“哨”，交出了一份既有速度、力度，又有溫度的民生“答卷”，在紓困解難中探索熱線為民的“張掖路徑”。

　　接訴即辦“抓”資源，蓄積高效服務新動能。按照“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”原則，建立知識庫更新公開機制，督促各承辦單位切實做好對企業和群眾經常辦理事項，與群眾生產生活密切相關的政策、規范性文件、“高效辦成一件事”、甘肅省“兩新”補貼等知識及時進行更新和維護，并采取“請進來、送出去、內部交流互學”等多種措施對知識庫涉及內容同步開展培訓，方便話務人員精準解答企業和群眾辦事訴求。同時，將知識庫信息同步通過市政府門戶網站全量公開，采取AI智能檢索功能，為企業和群眾提供在線精準查詢功能。2024年，熱線知識庫新增9617條，累計錄入12902條，及時下架過時知識7922條。

　　急事急辦“抓”渠道，開啟為民解憂加速度。為全力保障群眾訴求暢通，在發揮好12345政務服務“總客服”的基礎上，積極拓寬熱線受理范圍，率先在“甘快辦”開通12345熱線專欄，群眾除正常留言外，還可實時查詢訴求辦理進度。結合群眾實際需求和使用體驗，增設“隨手拍”線上受理功能，鼓勵社區網格員和市民及時收集發送涉及安全生產、道路交通、應急消防、環境衛生、食品藥品等公共安全領域的問題隱患，12345熱線平臺按責轉交相關部門單位及時處理，增加了辦理的時效性，“隨手拍”功能上線運行以來共受理辦結反映工單570件。

　　共建共治“抓”源頭，探索基層治理新模式。堅持以共建為基礎、以共治為關鍵、以共享為目的，積極對接市委政法委“隴情E通”平臺，構建“12345+網格”基層治理模式，通過實行運行一體化、平臺智能化、渠道多樣化、回訪全量化、制度配套化。充分利用網格員“人熟、地熟、情況熟”的優勢，“自下而上”推動訴求減量，實現簡易工單快速解決，全力做好做細訴求處置工作。針對夏季噪聲擾民、旅游糾紛、冬季供暖等突出問題，建立緊急訴求快速響應機制，成立工作專班，承辦單位第一時間奔赴現場快速處置，并將辦理結果及時回復訴求人，實現群眾訴求事事有落實、件件有回應，為縱深推動主動創穩奠定了堅實的基礎。

　　難事共辦“抓”質效，找準疑難雜癥最優解。建立全市統一的協調貫通機制，樹立全市“一盤棋”的思想意識，對一些涉及交通運輸、物業管理、違建拆除、消費維權等需多個部門共同辦理的疑難繁重事項，充分發揮好市、區扁平化一體運行機制，加強市、區及相關部門協同聯動，共商熱線辦理技巧，共解熱線辦理難題；對月子中心、民宿公寓、美容整形等職能交叉或空白的新產業新業態無人監管的棘手問題，及時召開聯席協調會論證解決，并以紀要形式進行固化；對推、拖、拒等情況造成工單辦理滯后的問題，按照“首接即辦、全程跟蹤、負責到底”的原則，全面落實首接負責制，高標準、高質量地解決好群眾訴求。